Hay un momento que todo equipo de desarrollo conoce: el sistema está en producción, pasó las pruebas, no tiene errores abiertos. Formalmente, el proyecto terminó.
Y tres meses después uno pasa por el área que lo pidió y ve que siguen usando la planilla de siempre. El sistema está prendido, nadie se queja, y nadie lo usa.
Ese proyecto no terminó. Fracasó, con todas las pruebas en verde.
Funcionar y ser adoptado son dos cosas distintas
Un sistema funciona cuando hace lo que dice la especificación. Un sistema es adoptado cuando la gente lo usa en lugar de lo que usaba antes.
La distancia entre las dos cosas no es técnica y por eso el equipo que construyó casi nunca la ve. Desde adentro, el proyecto se ve terminado: el código está, las pruebas pasan, el manual se escribió. Desde el área usuaria, el proyecto recién empieza, y empieza en el peor momento posible: cuando el equipo ya se fue a otra cosa.
Las cuatro razones por las que no se adopta
1. La forma vieja sigue disponible
Es la más común y la más simple. Mientras la planilla siga en la carpeta compartida, la gente va a usar la planilla, porque la conoce y porque el día que hay apuro nadie experimenta.
Un sistema que convive con el método anterior no compite en igualdad: compite contra la costumbre, y pierde siempre. Terminar un proyecto incluye acordar y ejecutar el apagado de lo viejo, con fecha.
2. Resuelve el ochenta por ciento y el veinte que falta es el que duele
El sistema carga los pedidos, los lista, los exporta. Pero no contempla el caso del cliente que paga en dos monedas, que son tres por mes y son justo los que traen problemas. Entonces esos tres se siguen manejando en la planilla, y como hay que mantener la planilla igual, el resto también se anota ahí.
Ese veinte por ciento rara vez aparece en el relevamiento, porque nadie lo menciona: es la excepción, y las excepciones no se cuentan cuando a uno le preguntan cómo trabaja.
3. Nadie es dueño del sistema del lado del negocio
Si cuando alguien tiene una duda no hay a quién preguntarle del lado usuario, la duda se resuelve volviendo a lo anterior. Un sistema sin un referente del área que lo defienda internamente no sobrevive al primer roce.
4. La capacitación fue una demostración
Mostrar el sistema funcionando no es capacitar. La gente entiende la demostración y a la semana no se acuerda, porque no lo hizo con las manos y porque la demostración usó datos de ejemplo, no los suyos.
Qué incluye una entrega que sí termina
Cuando entregamos un sistema, el proyecto no cierra con la instalación. Cierra cuando:
- Hay una fecha acordada de apagado del método anterior, y esa fecha se cumplió o se renegoció explícitamente.
- Las excepciones están resueltas o declaradas. O el sistema las contempla, o se acordó por escrito cómo se manejan afuera y quién lo hace.
- Hay una persona del área que sabe explicarlo a un compañero nuevo. No que sepa usarlo: que sepa enseñarlo. Es una vara distinta y mucho más exigente.
- La gente lo usó con sus propios datos durante un período de acompañamiento, con alguien disponible para las dudas del primer mes, que es cuando aparecen todas.
- Se midió el uso. Si no hay forma de saber cuánta gente lo abre por semana, no hay forma de saber si se adoptó. Es un dato barato de dejar y casi nadie lo deja.
El período de acompañamiento
El mes posterior a una puesta en producción es el que decide todo, y suele ser el mes en que el equipo ya no está.
Lo que pasa en ese mes es previsible: aparecen quince dudas chicas, tres casos que no se habían contemplado, y dos cosas que están mal. Si hay alguien disponible para atenderlas rápido, se resuelven y el sistema queda instalado en la costumbre. Si hay que abrir un ticket y esperar cinco días, la gente vuelve a la planilla, y volver es definitivo: recuperar a alguien que ya abandonó el sistema cuesta cinco veces más que retenerlo.
Por eso el acompañamiento posterior no es un extra que se cotiza aparte cuando el cliente lo pide: es parte de la entrega, y si el presupuesto no da para incluirlo, es mejor achicar el alcance del sistema y dejar el acompañamiento adentro.
Las señales tempranas de que no se está adoptando
La adopción se puede diagnosticar antes de que sea tarde. Cuatro señales que aparecen en las primeras semanas y que conviene mirar:
- Las dudas bajan demasiado rápido. Parece buena noticia y casi nunca lo es. Un sistema que se está usando genera preguntas durante semanas. El silencio a los cinco días suele significar que dejaron de intentar.
- Siempre pregunta la misma persona. Si las consultas vienen de un solo usuario, es probable que sea el único que lo abrió.
- Aparecen pedidos de exportar a planilla. Es la señal más clara de todas: significa que el trabajo real se sigue haciendo afuera y el sistema quedó como lugar de carga.
- Nadie pide cambios. Un sistema en uso genera pedidos de mejora enseguida, porque el uso revela lo que falta. La ausencia total de pedidos a los dos meses no es conformidad: es abandono.
Cualquiera de las cuatro amerita levantar el teléfono y preguntar, esa misma semana. Un sistema que se está perdiendo se recupera en la semana tres; en el mes tres, ya no.
Cómo se conversa esto antes de empezar
La parte incómoda es que casi ningún cliente pide esto. Piden el sistema. Y cuando uno agrega el acompañamiento y el apagado de lo viejo, el presupuesto sube y la comparación con el competidor que solo cotizó el sistema queda desfavorable.
La conversación que sirve es poner el costo de la alternativa sobre la mesa: «Puedo entregarle el sistema instalado y funcionando por este precio. Es lo que le van a cotizar todos. Le digo lo que va a pasar: en tres meses su gente va a estar usando la planilla y usted va a tener las dos cosas. Lo que le propongo incluye el mes de acompañamiento y el apagado de la planilla con fecha, y cuesta esto otro. La diferencia es entre tener un sistema y tener un sistema que se usa.»
A veces el cliente elige lo barato. Está bien: ahora lo eligió sabiendo.
Por qué esto también se enseña
Lo mismo que le pasa a un proveedor externo le pasa al equipo interno, con un agravante: el equipo interno no se va a otro cliente, se queda conviviendo con el sistema que nadie usa, y cada vez que alguien lo menciona en una reunión es una pequeña derrota.
Por eso la adopción es uno de los temas de la formación. No como teoría de gestión del cambio, sino como las cinco conversaciones concretas que hay que tener: acordar la fecha de apagado, encontrar al referente del área, sacar a la luz las excepciones, negociar el mes de acompañamiento, y dejar la medición de uso instalada desde el primer día.
Vea cómo trabajamos o escríbanos si tiene un sistema que funciona y no se usa.
